DEFECTOS DE FORMACIÓN

En los últimos años me he encontrado ya varias veces y en distintos lugares con un problema de mal ver y mal vivir. Resulta que me he topado con una práctica habitual en las políticas de formación a operadores telefónicos que me encabrita y me enfurece. Ya sea en ventas, en atención al cliente recepción o emisión e incluso en el propio proceso de formación de los formadores, parece que el punto vital por el que gira la gestión de todo el tinglado sea el uso mínimo del tiempo dedicado a formar. Si una formación normal precisa de un tiempo para presentar objetivos, facilitar los datos necesarios sobre el cliente, la campaña y las necesidades del servicio, mostrar aplicaciones y las claves imprescindibles para el acceso y manejo de las mismas, junto a unos ejemplos sobre cómo interactúan todos juntos para la mínima asimilación de cuatro conceptos clave.

Si para todo ello se hace necesario un número de -pongamos- 8 horas, los encargados de la gestión se empecinan en dividir en 3 o 4 la duración de la formación, convirtiendo lo que debe ser un proceso en una carrera contrarreloj donde aportar una cantidad ingente de información sobre unas personas -que no máquinas- incapaces en su mayoría de plasmar posteriormente lo "aprendido". Este tipo de perversa formación provoca un inicio caótico donde nadie sabe qué acciones realizar ni dónde hacerlas, cosa que conlleva una múltiple carga de estrés extraordinario. Por un lado, quien se enfrenta a un alud de información no asimilada y unas aplicaciones desconocidas muchas veces de uso complejo (contando con que funcionen, ya que muchas veces no es así). Por otro lado, los responsables de atender las necesidades inmediatas de estos operadores (coordinadores, formadores) que -añadido a su gestión diaria deben ocuparse de quien no sabe/no puede/no es capaz de lidiar con su tarea. Van como pollos sin cabeza de lado a lado, trazando diagonales, pegando gritos o enviando mensajes como posesos. En muchas ocasiones no se alcanza a ayudar a todos.

El inicio en una campaña o servicio nuevo siempre es complicado. Si le añadimos carga extra de estrés, la situación se convierte en muy tensa, como mínimo, si no explosiva. Ahí aparecen deserciones, bajas por depresión o hundimientos personales. He comprobado en carne propia los efectos de este tipo de políticas que, en nombre de la sacrosanta rentabilidad, sacrifica almas, personas y proyectos a su paso. Por no hablar del resultado que, las primeras semanas, será infame.

Se aboca a los integrantes de la campaña a sufrir un malestar psicológico que a veces roza el maltrato y todavía existen determinados gestores que abanderan el látigo con aquella sensación de impunidad tan aterradora.

No vayamos a crear problemas a la junta general de accionistas.

¿Hasta cuándo vamos a permitir esta situación? Hay que cambiar el paradigma. Debemos facilitar y ampliar el proceso formativo. Debemos enseñar, mostrar, practicar y corregir. Debemos respetar todo el proceso por el bien de la campaña, del sistema y de la salud mental de los integrantes de todo este camino.

Pero, claro, solo hablamos de (otras) personas. Los gestores venderán su 'solución' como la octava maravilla que ahorró algunos euros a la cuenta de la empresa.