Ideas y Neuras

  A pesar de toda la actual corriente de buenrollismo envuelto en redes sociales, los eventos que eres bobo si no los incluyes en tu agenda de actividades, esa obligación de sonreír a pesar de todo, me da la sensación de que esconde una nebulosa donde vamos dando pasos atrás… De nuevo me asalta aquella sensación de que retornamos a la manera de intentar que las personas sean máquinas. Si tienes la capacidad de girar seis veces en un minuto, vamos a ver si podemos hacer que voltees 7 veces en lugar de seis, y así ganamos veces. Si te puedes agachar 5 más y los juntamos, se multiplica el número de “veces”. Ganancia. Win-win como dicen ellos? ¿Ganamos todos? En mi opinión, cada vuelta de tuerca acerca a la gangrena o a la locura, y más si se pierde el contacto con la gente y el trato como ser humano. Antes te “facilitaban” el manual y … ya espabilarás. Ahora te leo el manual en un vídeo que tú ves por la pantalla y … te buscas la vida. Eso no es formar, eso es -como mucho- alecciona...

He trabajado como formador “in company” para empresas de contact center durante varias etapas en mi vida. Actualmente continúo haciéndolo y muchas veces, como ahora, me siento sobreutilizado al verme convertido en “comodín” que, además de conocer el producto y su ADN, tiene contacto directo o indirecto con el cliente y sabe interioridades sobre la campaña. Estas “habilidades” intrínsecas al puesto hacen muy apetecible utilizar (y por ende abusar) de la figura del formador para menesteres de diferente índole como coordinador de un grupo de agentes, control de sala durante las etapas en que no está presente la figura titular (fines de semana, festivos…), control de llamadas entrantes y salientes, representante de la empresa ante la figura del cliente, corrector de errores propios y ajenos, supervisor de tareas de agentes, back office o similar y, claro está, control de calidad. Todo ello con la voluntad de la mejora del servicio, todo ello con la búsqueda de reducir el gasto de pe...