Ideas y Neuras

DEFECTOS DE FORMACIÓN En los últimos años me he encontrado ya varias veces y en distintos lugares con un problema de mal ver y mal vivir. Resulta que me he topado con una práctica habitual en las políticas de formación a operadores telefónicos que me encabrita y me enfurece. Ya sea en ventas, en atención al cliente recepción o emisión e incluso en el propio proceso de formación de los formadores, parece que el punto vital por el que gira la gestión de todo el tinglado sea el uso mínimo del tiempo dedicado a formar. Si una formación normal precisa de un tiempo para presentar objetivos, facilitar los datos necesarios sobre el cliente, la campaña y las necesidades del servicio, mostrar aplicaciones y las claves imprescindibles para el acceso y manejo de las mismas, junto a unos ejemplos sobre cómo interactúan todos juntos para la mínima asimilación de cuatro conceptos clave. Si para todo ello se hace necesario un número de -pongamos- 8 horas, los encargados de la gestión se empecinan en...

  A pesar de toda la actual corriente de buenrollismo envuelto en redes sociales, los eventos que eres bobo si no los incluyes en tu agenda de actividades, esa obligación de sonreír a pesar de todo, me da la sensación de que esconde una nebulosa donde vamos dando pasos atrás… De nuevo me asalta aquella sensación de que retornamos a la manera de intentar que las personas sean máquinas. Si tienes la capacidad de girar seis veces en un minuto, vamos a ver si podemos hacer que voltees 7 veces en lugar de seis, y así ganamos veces. Si te puedes agachar 5 más y los juntamos, se multiplica el número de “veces”. Ganancia. Win-win como dicen ellos? ¿Ganamos todos? En mi opinión, cada vuelta de tuerca acerca a la gangrena o a la locura, y más si se pierde el contacto con la gente y el trato como ser humano. Antes te “facilitaban” el manual y … ya espabilarás. Ahora te leo el manual en un vídeo que tú ves por la pantalla y … te buscas la vida. Eso no es formar, eso es -como mucho- alecciona...

Por suerte o por desgracia vivimos en una sociedad donde la rentabilidad es básicamente lo importante, no parece haber nada más. Es el dios de nuestros días. En nombre de la rentabilidad se sacrifican diariamente espíritus, ideas, voluntades, capacidades, disensiones y personas. Ayer me encontré con una situación característica. En mi grupo de operadores telefónicos entró una chica nueva que comenzaba tras un periodo de formación -como siempre corto e insuficiente. Como inició su jornada media hora antes de que yo entrara, apenas pude saludarla. Le entregué cuatro datos sobre conexiones y horarios de descansos y me sumergí en mi vorágine diaria rodeado de papeles, consultes, informes y las urgencias cotidianas. En un momento determinado, la miré con la mano levantada, sufriendo al no recibir ayuda de la persona que se dedica a apoyarlos porque éste estaba ocupado con otros operadores. Me levanté para trata de ayudarla y se puso a llorar amargamente desbordada por la compleji...