Formador. Misión ¿imposible?

He trabajado como formador “in company” para empresas de contact center durante varias etapas en mi vida. Actualmente continúo haciéndolo y muchas veces, como ahora, me siento sobreutilizado al verme convertido en “comodín” que, además de conocer el producto y su ADN, tiene contacto directo o indirecto con el cliente y sabe interioridades sobre la campaña.

Estas “habilidades” intrínsecas al puesto hacen muy apetecible utilizar (y por ende abusar) de la figura del formador para menesteres de diferente índole como coordinador de un grupo de agentes, control de sala durante las etapas en que no está presente la figura titular (fines de semana, festivos…), control de llamadas entrantes y salientes, representante de la empresa ante la figura del cliente, corrector de errores propios y ajenos, supervisor de tareas de agentes, back office o similar y, claro está, control de calidad. Todo ello con la voluntad de la mejora del servicio, todo ello con la búsqueda de reducir el gasto de personal para adecuar los presupuestos.

Y todo ello redunda, siempre negativamente, en la calidad del trabajo de formación. Una formación debe prepararse, debe corregirse continuamente, debe aportar nuevos datos, debe incorporar nuevos casos, nuevas pautas, nuevas ideas que permitan realizar una exposición profunda y metódica sobre el producto, la metodología y los sistemas utilizados.

Para alcanzar ese objetivo es necesario pensar, crear, idear, montar, preparar modelos, buscar ejemplos, sistemas, modos de aplicar. Y el proceso creativo exige tiempo, dedicación, calma y algo de tranquilidad.

Cuando se sobrevive saturado, exprimido, sin tiempo para nada, con la lengua fuera y jadeando, difícilmente seremos creativos para idear la manera de comunicar eficazmente cualquier idea. A corto plazo puede sacar de un apuro.

Sin tiempo para pensar ni calma para crear solo conseguiremos loritos que repitan la lección sin ninguna credibilidad, con la pasión aplacada por la vorágine de la multitarea y el entusiasmo vencido por el tedio. Mala política si los plazos se alargan.