Personas vs rentabilidad

Por suerte o por desgracia vivimos en una sociedad donde la rentabilidad es básicamente lo importante, no parece haber nada más. Es el dios de nuestros días. En nombre de la rentabilidad se sacrifican diariamente espíritus, ideas, voluntades, capacidades, disensiones y personas.

Ayer me encontré con una situación característica. En mi grupo de operadores telefónicos entró una chica nueva que comenzaba tras un periodo de formación -como siempre corto e insuficiente. Como inició su jornada media hora antes de que yo entrara, apenas pude saludarla. Le entregué cuatro datos sobre conexiones y horarios de descansos y me sumergí en mi vorágine diaria rodeado de papeles, consultes, informes y las urgencias cotidianas.

En un momento determinado, la miré con la mano levantada, sufriendo al no recibir ayuda de la persona que se dedica a apoyarlos porque éste estaba ocupado con otros operadores. Me levanté para trata de ayudarla y se puso a llorar amargamente desbordada por la complejidad de los sistemas y el alud de información recibida pero no asimilada. Resolvimos la duda puntual y -contraviniendo todas las normas impuestas- la saqué de operativa en plena hora punta (una de las mayores herejías que se pueden cometer en el campo de la atención al cliente) y me la llevé a la sala de descanso.

Nos sentamos frente a frente y le hablé durante 5 minutos suavemente, de manera personal. Me comento que se sentía inútil por no saber hacer nada bien y tener que pedir ayuda constantemente. Le dije que eso era normal, que el primer día era durísimo para todos y que había quien renunciaba nada más comenzar al no poder soportarlo. Le dije que yo, que era su coordinador, le pedía que -durante esa primera semana- no vendiera nada (y ella me miró con extrañeza) porque lo más importante que debía hacer era tratar de aprender. Ello comportará que pueda asentarse en su posición y realice una buena tarea en el futuro. Del resto, lo más importante es que sobreviviera a los primeros días sin volverse loca.

Esto no lo he aprendido en ningún cursillo de liderazgo. Soy consciente de haber roto alguna norma y que mis jefes seguramente censurarían mi postura.

Pero yo soy de otra escuela, y cuando tengo tiempo de pensar, todavía soy capaz de ser persona con las personas. Y me siento orgulloso.