Formador. Misión ¿imposible?
He trabajado como formador “in company” para empresas de contact center durante varias etapas en mi vida. Actualmente continúo haciéndolo y muchas veces, como ahora, me siento sobreutilizado al verme convertido en “comodín” que, además de conocer el producto y su ADN, tiene contacto directo o indirecto con el cliente y sabe interioridades sobre la campaña. Estas “habilidades” intrínsecas al puesto hacen muy apetecible utilizar (y por ende abusar) de la figura del formador para menesteres de diferente índole como coordinador de un grupo de agentes, control de sala durante las etapas en que no está presente la figura titular (fines de semana, festivos…), control de llamadas entrantes y salientes, representante de la empresa ante la figura del cliente, corrector de errores propios y ajenos, supervisor de tareas de agentes, back office o similar y, claro está, control de calidad. Todo ello con la voluntad de la mejora del servicio, todo ello con la búsqueda de reducir el gasto de pe...